El Supermercado Online y la Compra Online

El Supermercado Online y la Compra Online

En numerosas ocasiones nos preguntan en qué supermercados compramos los productos que te llevamos a casa. Esa es una pregunta que nos tuerce el gesto porque tenemos que sonreír y decir “No, no. No compramos los productos en ningún supermercado. ¡Nosotros somos el supermercado!”. En este artículo intentaremos explicar los distintos tipos de supermercados online que existen, los modelos en los que se basan, y su grado de sifisticación.

Así es, somos un supermercado online que compra los productos directamente a la marca o al fabricante como haría cualquier otro supermercado de Barcelona, o cualquier supermercado de Madrid, o de tu ciudad. Luego los almacenamos en las estanterías de nuestro almacén, preparamos la compra y te la llevamos a casa.

Por ese motivo, hemos pensado que la mejor manera de explicar que somos un supermercado online que permite hacer la compra online es listando todas las tipologías de supermercados (online o no) que te puedes encontrar. ¡¿Listo para aprender?! 😀

Brick & Mortar: el supermercado de siempre

Poco que decir: tú vas al supermercado, tú empujas un carro, tú coges los productos, tú haces cola, a veces, incluso tú te cobras a ti mismo. Tú cargas con la compra y tú te la subes a casa. Ya estamos más que acostumbrados a ese ritual, ritual en el que, además, la  gran distribución utiliza su abanico de trucos de los supermercados para que compremos más. Pero no por estar acostumbrados a este modo de hacer la compra deja de ser kafkiano. Imagínate que cuando fueras a un restaurante tú tuvieras que ponerte la mesa, entrar en la cocina, cocinar y servirte. Pues eso. Kafkiano. O marciano.

Aquí no hay servicio online, ni web, ni app, ni nada de nada. No son un supermercado online. Solo hay un “pase por caja, por favor” y una hora y media de tu vida perdida. Los hay de barrio, más grandes o más pequeños, de conveniencia o exprés (más caros por estar abiertos hasta altas horas de la noche), hipermercados… En total en España hay a fecha de hoy la friolera de 42.500 supermercados (hipermercados, supermercados grandes, medianos y pequeños de menos de 100 m2 incluídos), según Nielsen. Según  Alimarket suman unos 13.000.000 de m2.

¡Ah! Y a este modelo se le ha venido llamando “de libreservicio”. Como si eso molara.

supermercado tradicional

las colas típicas en un supermercado de tipo hipermercado

Brick & Mortar… que además te lleva la compra a casa

Es exactamente lo mismo que el anterior caso pero con una diferencia: cuando terminas de hacer la compra le dices al cajero o cajera si, por favor, te pueden subir la compra a casa. Evidentemente, para ello tienes que hacer un mínimo de compra (depende del supermercado, no suele bajar de 70 euros). Y por supuesto tiene que ser “cerquita del súper” porque quien te sube la compra suele ser “un chaval que anda por ahí”, que hace las veces de reponedor, y que tiene que volver rápido al súper a seguir trabajando. Por este motivo también tienes que esperar que haya suerte y que te la puedan traer cuando a ti te vaya bien.

Técnicamente lo que hacen es aprovechar tiempos ociosos del personal de la tienda para sacarles partido y dar servicio al cliente. Pero como cliente, el tiempo te lo comes igual porque has tenido que ir al súper igualmente. Tampoco son un supermercado online; aquí no hay compra online.

Click & Mortar: el supermercado online de la industria

En este sector, como veis, se les llama ‘tiendas’ y no ‘súpers’ como hacemos el resto de los mortales. (Ah, otro palabro curioso de este mundillo es ‘enseña‘. Una ‘enseña‘ sería, por ejemplo, Carrefour, Aldi, etc.). Estas enseñas tienen una web, en algunos casos más o menos bonitas y apañadas, y en otros casos menos. La gran mayoría de enseñas reconoce que hasta la fecha se han visto obligados a montar un servicio online para que sus clientes pudiesen hacer la compra. No porque creyeran en el modelo sino porque “si no lo hacemos, se irán a otra parte”. Y prefieren el efecto combinado de dar un buen servicio online al cliente y que eventualmente vuelva a ir físicamente al supermercado, a perderlo del todo por no ofrecer este servicio. Es en realidad un servicio que preferirían no tener que ofrecer pero que al menos permite hacer la compra online. Aunque no sin ciertos peros:

Compra online con tecnología desactualizada

Estos supermercados tienen un backoffice (el sistema informático que gobierna el servicio online) que en muchos casos no está optimizado pero que es suficiente como para que lleguen los mensajes de los pedidos a la tienda. Aquí, de nuevo, es un trabajador de la empresa con “tiempo ocioso” quien realiza la compra en los mismos pasillos por los que circulan los clientes. Lo malo de este modelo es que no es nada eficiente porque los pasillos de los supermercados no están pensados para una preparación rápida y eficaz de la compra. En realidad, están dispuestos de modo laberíntico para fastidiar y guíar al cliente por el máximo de metros posible y que de este modo llene su carrito de muchos productos más de los que necesita. Es uno de los trucos de los supermercados para vender más. El resultado es que ese trabajador que prepara tu compra está perdiendo un tiempo valiosísimo. Además, tu compra la componen productos que llevan días en el supermercado, incluídos los frescos, no que han sido específicamente pedidos para ti. Lo malo de este modelo es que tienes a un chaval o una chavala recorriendo un pasillo que no está pensado en la productividad del chico que llena el carrito del cliente. La disposición de productos en esos pasillos laberínticos se ha pensado para fastidiar al cliente, haciendo que recorra el máximo número de metros y así llenar el carrito de la compra de productos que muchas veces no necesita.

Por cierto, otro dato a tener en cuenta es que ese backoffice que utiliza la tienda online de ese supermercado no suele tener el stock sincronizado con el de que hay en realidad en las estanterías del supermercado. Esto provoca que muchas veces (y cuando decimos ‘muchas’ nos referimos a puntas de hasta el 80%) se produzcan lo que se llama faltas de producto. Esto es, que no te llegan a casa todos los productos que has comprado por la web. Lo peor de todo es que te enteras una vez te ha llegado la compra a casa y no antes. Conclusión: Es una ‘casi’ compra online.

Entrega no adaptada a cliente de la compra online

Otro ‘pero’ con el que nos podemos encontrar es que, como la compra online no es el modelo de negocio principal de estos supermercados, no suelen ofrecer unos horarios de entrega que se adapten al clientes. Son muy pocos los clientes que quieran que se les entregue la compra en franjas de 3 o 4 horas a media mañana. Por no decir que en esas horas es poco probable encontrar alguien en casa.

En definitiva, nos encontramos con un modelo de supermercado online que hasta hace poco se llevaba a cabo con pocas ganas. Utilizando un backoffice limitado, un único método de pago (tarjeta, aunque esto está cambiando), con horarios poco adaptados orientado al cliente y con unas furgoneta de reparto con un control de temperaturas limitado. Su objetivo es el de cumplir mínimamente los requisitos para permitir hacer la compra online y no más.

furgoneta del supermercado online ulabox

furgoneta del supermercado online ulabox

Drive through o supermercado online ‘de coche’

El Drive Through, o Drive a secas, es un tipo de supermercado online popular sobre todo en Francia. Se trata de un modelo en el que, tras hacer la compra online, es el cliente quien tiene que ir a recogerla. Normalmente se trata de acercarse en coche a una nave industrial a las afueras de la ciudad para llenar tú mismo el maletero con las bolsas de la compra. A lo fórmula 1: llegas, aparcas, abres el maletero, te esperas a que alguien saque un carrito con tu compra, llenas el maletero y te vas. Pero en lento. Enhorabuena, eres tu propio recadero.

Este modelo es muy práctico para aquellos que viven en zonas alejadas de la primera o segunda corona de la ciudad y se desplazan en coche. Zonas donde muchos supermercados online no llegan a ofrecer sus servicios por problemas de costes en el reparto. Este modelo ha funcionado muy bien en Francia, no se sabe si gracias a la gran cantidad de población viviendo fuera de las grandes ciudades en zonas residenciales o bien gracias a la popularidad que alcanzó Minitel, el pre Internet francés de los años 80, que ayudó a educar a la población en el uso de los primeros servicios prehistóricos de ecommerce y a introducir el concepto de compra online

El Drive en España

En España sin embargo hay varios experimentos en marcha que están llevando a cabo Carrefour, El Corte Inglés y Bon Preu a través de Iquodrive (naming este último, por cierto, durísimo), aunque no tenemos datos de cómo les va. Por cierto, esta nave industrial puede estar pegada a un supermercado tradicional y se nutre de los productos de la misma, o puede no estarlo, con lo que su stock se almacena en la propia nave en la que se realiza la preparación y entrega de las compras.

El caso es que se le considera un tipo de supermercado online de transición porque si bien en España se ha pasado directamente de la experiencia OFF a la ON sin pasar por el drive, en Francia el siguiente paso en la evolución del servicio es que el Drive deje paso al modelo full en el que el cliente reciba la compra en su casa sin tener que desviarse con su coche a un polígono a recogerla.

Supermercado Online. La ‘Dark Store’

Imagínate un supermercado en el que todo se ha pensado para la compra online, para que no entre ningún cliente y que los que ahí trabajan lo hagan de la manera más eficiente posible y se recorran el menor número de metros. Imaginaos además que los productos se disponen en las estanterías bajo un caos controlado: 2 cepillos de dientes nunca están juntos para que la persona que realiza la preparación de una compra no se equivoque cogiendo el que no toca. De este modo puedes llegar a encontrarte con un cepillo de dientes al lado de unos pañales. Imagínate también que se separan las productos por referencias A, B y C, es decir, de mayor a menor rotación para que las que se venden más estén cerca de la zona de preparación de las compras de los clientes y así se minimice la superficie de almacén.

Estaríamos hablando de una supermercado online, de una superficie pensada para la preparación de la compra online.

Todo, desde la descarga de los productos que se adquieren, a marcas y fabricantes, pasando por la colocación de esos productos en estanterías o la preparación de las compras, así como la salida de las furgonetas de reparto, se ha pensado desde una óptica de optimización de procesos. A este tipo de instalación repleta de pasillos llenos de productos se les llama ‘Dark Stores’. No porque sean almacenes oscuros, sino porque no están abiertas al público y su objetivo es emular la finalidad de un súper de calle pero orientado a la eficiencia.

Ulabox es un supermercado online de este tipo.

Supermercado online ‘pure player’

Además de ser de tipo ‘Dark Store‘, Ulabox es un supermercado online de tipo ‘pure player‘. Esto significa que ha nacido desde Internet y para Internet, sin súpers físicos en la calle, y que realiza toda su operación desde un almacén de tamaño medio, con el objetivo de hacerla de la manera más eficiente posible. Disponemos un stock sincronizado con lo que aparece en la web para minimizar las roturas de stock. Y todo con una orientación tecnológica a modo de mantra. Tanto es así que, en realidad, nos consideramos más una compañía de tecnológica y no solo un ‘retailer’.

preparación de compras en el Supermercado Online ulabox.com

Preparación de compras en el Supermercado Online ulabox.com

 

Ulabox, el supermercado online

¿Por qué se ha creado Ulabox? A estas alturas quién más, quién menos todos llevamos una vida digitalizada en muchos sentidos: compramos billetes de avión por Internet, tenemos media vida en las redes sociales, las fotos ya no se imprimen, contratamos también nuestros seguros digitalmente y hasta ropa, zapatos e incluso la pizza llegan a casa a golpe de clic. ¿Por qué la compra del hogar y de productos frescos iba a ser diferente, o acaso solo reservado a ‘los de siempre’? Nuestra visión era y sigue siendo muy clara: construir un servicio de compra online en el que el cliente está en el centro de la ecuación, y no de paso. Construir un negocio rentable gracias a las eficiencias conseguidas por la tecnología. Y ya no solo rentable, sino por encima de lo que los tradicionales incluso creían. Esto lo materializamos del siguiente modo:

  • Desarrollando una web que responde en alrededor de 100ms: esto le gusta a Google, y también la gusta a nuestros clientes, que nos los demuestran con ratios de conversión muy elevados para las medias del sector (2% los ecommerce que más).
  • Con un gestor de productos propio: nos permite gestionar las altas, bajas y sustituciones de productos. Algo que a priori debería ser una comodity pero este sector tiene vicios como por ejemplo tener mil variaciones del mismo producto. A veces incluso los fabricantes modifican un producto y no le cambian el código de barras o GTIN, lo que te obliga a tener un gestor de productos muy versátil.
  • Otra cosa diabólica de este sector es la gestión promocional. La imaginación de este sector es endiablada, y ello nos obliga a poder llevar a cabo una permutación quasi infinita de descuentos y promociones. Eso nos permite ser un supermercado online barato.
  • Con un sistema propietario de gestión de cargas de furgonetas: No es lo mismo cargar una furgoneta en 2h como tardábamos al inicio, que hacerlo en 15 minutos como tardamos ahora. Y ademas de la manera óptima para que quepan tantas compras como sea posible.
  • Un sistema propietario de gestión y optimización de rutas: Está claro que con una gran masa crítica eres eficiente, pero además necesitas recorrer el mínmo número de km por furgoneta y turno y día para que salgan los números y poder entregarte la compra online.
  • Furgonetas de temperatura controlada con hardware propio para trackear su temperatura en todo momento: En algún punto el cliente podrá ver incluso la temperatura a la que viaja su compra. 🙂
  • En desarrollo de un sistema de recomendación propio para las casuísticas del grocery online: Los sistemas de recomendación tipo ‘otros usuarios también han comprado’ no funcionan en la compra online. Tanto es así que hemos tenido que desarrollar uno propio basado en contextos. Las primeras pruebas se pueden ver en nuestro proceso de pago, o checkout, y por el momento están arrojando resultados sorprendentes.
  • Aplicaciones móviles desarrolladas inhouse: A pesar de ser una commodity hemos decicido hacerlas nosotros mismos usando una tecnología que nos permite desarrollar una sola aplicación que, por decirlo de algún modo, sirve tanto para iOS como para Android. De este modo no tenemos que mantener dos sistemas distintos a la vez, como tradicionalmente venía siendo.

Sin entrar en detalles técnicos, con una filosofía basada en la robustez y en la minimización de los errores pero sin renunciar a la cintura de poder llevar a cabo innovaciones (tanto de procesos como de web) mediante productos mínimos viables, estamos construyendo un supermercado que tiene un efecto de bola de nieve: A medida que coge volumen se hace más imparable. Por esto y por aquello de que los ojos del amo engordan la vaca, decimos que ulabox es el mejor supermercado online. 😉

Supermercado Online Robotizado

A diferencia del caso anterior, los supermercados online robotizados disponen de menos personal ya que parte de la preparación de las compras viene dada por sistemas basados en la mecanización y la robotización. Este es el caso de Ocado, un supermercado online británico nacido en el 2000 y que basa su operación en almacenes robotizados. Lo parte negativa de este tipo de sistemas es que se necesita una inversión monstruosa para arrancar cada uno de sus almacenes (o CFC, Customer Fulfillment Centers como los llaman).

Almacén del supermercado online de Ocado en Hatfield

Almacén del supermercado online de Ocado en Hatfield

El cuarto y último, al sur de Londres y actualmente en construcción, está presupuestado en cerca de 300M de euros. Sin embargo, son estos almacenes los que permiten a Ocado trabajar a un ritmo de más de 250.000 compras online preparadas por semana.

Otros tipos de ‘supermercado online’

Alrededor del negocio de la compra online han surgido iniciativas con una ejecución muy imaginativa. Un ejemplo es Instacart en Estados Unidos, donde, conscientes de la dificultad de arrancar un negocio como el de un supermercado online (mecanizado o no, ya que la leche ya se la pegó WebVan al enterrar 800M de dólares por ahí en el 2.001) han desarrollado un sistema que permite que un ‘contracto’, o autónomo, realice la compra por ti en un supermercado mediante una aplicación que le indica qué comprar. Tras la compra, el ‘recadero’ carga la compra en su coche y te la trae hasta casa.

Es un modelo basado en la mal llamada economía colaborativa. Recientemente a Instacart le han surgido problemas derivados del hecho de una posible contratación de falsos autónomos, ya que a la hora de la verdad esos ‘contactors’ no son autónomos sino empleados full time que usan esa forma legal para que la empresa incurra en menos cargas impositivas por un lado y no tenga que pagar el sueldo mínimo por otro.

En España han surgido plataformas que operan bajo el mismo paradigma como Deliberry, Comprea u otros. Su filosofía: te bajas una app, seleccionas los productos de tu compra online, alguien va a buscarlos al súper y te los trae. ¿Cosas malas? Un coste de entrega por cada súper al que se tienen que desplazar (raro es el caso que todos los productos de tu compra salen de un mismo supermercado físico) y que no tiene control del stock al no ser suyo, con lo que muchas veces terminas con una compra incompleta en casa.

Expectativas futuras de la compra online

Los modelos de distribución basados en Internet tienen una poderosa virtud: se vuelven más eficientes a medida que ganan volumen. Según la consultora IGD se estima que en 2022 el canal online será tan grande como el segmento de hipermercados. El futuro de la lechuga, o al menos parte de él, es un poco digital.

 

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